Redes Sociales como atención al cliente, una nueva estrategia digital

3 May - 2013

La web 2.0 llegó para quedarse. De eso no hay dudas. La gran mayoría de las empresas y marcas de todo el mundo han creado sus sitios web, blogs y en los últimos años han creado sus cuentas en las redes sociales, todo para no quedar fuera de la era tecnológica en la que vivimos.

 

Muchos consumidores se han transformado en clientes virtuales, adquieren sus productos a través de la Internet apelando a la comodidad que esto implica. Se ahorran las filas, las tiendas repletas de gente e incluso se puede ir de tienda en tienda con  sólo un click.

 

Debido a esto, las compañías no sólo han debido integrar a sus equipos a personas especializadas en contenidos y diseños digitales, sino que también han dedicado parte de su estrategia comercial a la creación de una atención al cliente digital. Esto quiere decir que ya no basta con tener un perfil de Facebook, Twitter o LinkedIn, en donde se publiquen artículos o servicios, lo que los clientes buscan en estas cuentas es que sus dudas, quejas, inquietudes y comentarios sean tomados en cuenta y por sobre todo contestados.

 

Según un estudio de NM Incite, uno de cada tres consumidores acude a las redes sociales cuando tiene alguna duda, principalmente por la instantaneidad de la comunicación. No debe esperar que el call center responda o llegar a la oficina de atención al cliente, todo lo que necesita es un computador, hecho que en estos tiempos no presenta mayor desafío.

 

Pero las empresas no pueden poner a cualquier persona a  cargo de esta importante función. Los Community Managers son los más solicitados para realizar esta labor. Son quienes conocen y manejan lo último en tecnología, utilizan el lenguaje requerido para la web y además se les hace un curso de inducción para que se familiaricen con los objetivos y metas de la compañía para la que trabajan.

 

Gracias a la atención al cliente en formato digital, el contacto entre compañía y consumidores es mucho más fluido y constante. Esto fomenta la lealtad y fidelidad a largo plazo por parte de los clientes.

 

Fuente: Seminarium Internacional

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