Procesos de mejora para la experiencia del cliente

23 Sep - 2016

La mayor influencia y acelerador de la globalización, sin duda, es la tecnología y con ello el comercio electrónico. Esta tecnología permite que un cliente pueda tener directa relación con el proveedor aún cuando esté geográficamente lejos, permitiendo que varios proveedores en el mundo puedan ofrecer el mismo producto a un mismo cliente, sin importar dónde se encuentren.

gest de prod

Uno de los diferenciadores y valores agregados para el cliente al momento de definir su compra, será, indiscutidamente, la disponibilidad. Esto quiere decir, que no basta solo con ofrecer el producto, sino que debemos tener la factibilidad de entregarlo eficiente y eficazmente al cliente, para ello la gestión de productos y servicios se define como la base de la disponibilidad que tanto desea el consumidor.

Esta gestión nos permite administrar las cadenas de suministros en toda su extensión, no tan solo definir qué tipo de producto, en qué cantidad debemos ofrecer, sino también la manera de hacer el delivery de la manera más rápida posible. Esto ayuda a que la experiencia del consumidor sea la mejor posible y asegura gran parte de las ventas futuras. De lo contrario, si la experiencia es mala el cliente dejará de serlo y estará dispuesto a buscar otro proveedor.

Para ello se deben trabajar y establecer procesos de mejora continua de los mecanismos existentes adecuándose a las nuevas exigencias del mercado. Estas técnicas no solo permitirán mejorar la experiencia del cliente, también producirán una disminución en el costo, accediendo a definir manejos de inventarios correctos, mix de productos adecuados y entrega del servicio o producto.

La gestión de productos y servicios es una disciplina que involucra a varias áreas, especialmente a Marketing, dado que los estudios de mercado entregarán la información necesaria para un buen manejo, esto incluye, entre otras, el ciclo de vida de un producto, qué productos introducir, expectativas de venta, qué tan amplia debe ser nuestra cartera de productos, ver la obsolescencia del producto, logística inversa, etc.

Debido a lo anterior se hace totalmente necesario tener un encargado de productos quien sea el líder en esta gestión para tener una gestión acorde a los objetivos del negocio, es decir, que los procesos que se realizan produzcan un vínculo satisfactorio entre el cliente y la empresa.

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