La difícil tarea de humanizar la experiencia digital

3 Jul - 2017

Según una publicación de Harvard Business Review, sobre la ciencia de las emociones de los clientes, cuando un banco recientemente lanzó una tarjeta de crédito dirigida a los millenials y diseñada para suscitar una conexión emocional, el uso en el sector aumentó un 70% y las nuevas cuentas aumentaron un 40%. La generación millenial se conoce por valorar las emociones y propósitos cuando se comunican con las marcas, y su ideología ofrece a las empresas una lección general muy importante: Construir relaciones a largo plazo con los clientes significa atraer sus emociones de forma auténtica.

Sin embargo, pareciese que esta tarea se vuelve más difícil cuando es digitalmente a través de comercio on line, por eso es relevante realizar las acciones necesarias para humanizar la relación con el cliente para que su experiencia sea la mejor posible más allá de la información técnica sobre los productos que se van a comprar.

En Chile, el comercio electrónico ha crecido sostenidamente en los últimos años llegando a pequeñas y grandes empresas que han utilizado su potencial sin dejar de lado el conocimiento del cliente.

Para lograr el conocimiento del cliente,  Eriq Qualman, gurú en marketing digital que estará presente en el próximo Congreso de Marketing & Sales de Seminarium, postula que “se trata de escuchar primero y luego vender”.

La confianza es fundamental por eso se debe ser transparente con las condiciones de precios, disponibilidad y logística, manteniendo un cliente informado durante el proceso de compra.

Es importante considerar que los clientes están expresando sus valores a través de las redes,  compartiendo sus experiencias y opiniones. El nuevo fenómeno social que ha producido los nuevos medios de comunicación han hecho que las empresas y consumidores cambien su manera de relacionarse dado que según Qualman “el boca a boca virtual y el peso de las redes sociales en las decisiones de compra han dejado obsoletas muchas estrategias tradicionales de marketing: las mejores empresas y profesionales de marketing actuales ya están aprendiendo a navegar en este nuevo espacio”.

 

 

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