Experiencia del Cliente

Hotel Plaza El Bosque 9 y 10 de Octubre del 2018

Valores

Individual UF 23 USD 1.035
Corporativo

3 o más personas

UF 21 / USD 945

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Vivimos la era de la experiencia, desde que todos los productos y servicios ya no son diferenciales. Este programa trata de los fundamentos de las experiencias de los clientes, por qué estas se han convertido en la forma de validación del valor de la marca y cuáles son las herramientas para hacer gestión de experiencias asertivas.

Es un workshop teórico práctico 40-60% en el que compartiremos la teoría de la Gestión de Experiencias de Clientes (Customer Experience Management), las prácticas de investigación para conocer los modelos mentales de los clientes y las herramientas de Design Thinking para diseñar experiencias memorables.

La meta es que los asistentes se lleven la sensibilización necesaria con el tema, el conocimiento requerido para liderar proyectos de customer experience y las herramientas indispensables para implementarlo en sus empresas al día siguiente.

Vivimos la era de la experiencia, desde que todos los productos y servicios ya no son diferenciales. Diseñar experiencias no solo es construir diferenciación. También aporta la principal fuente de rentabilidad de las compañías.

Influencia del tema a tratar en el mercado actual. Centrar a la organización en el cliente y liderar desde la innovación el diseño de experiencias relevantes modifica el posicionamiento de la marca en el mercado y se convierte en una capacidad indispensable de toda organización líder.

  • Raúl Amigo

    CEO & Founder UMUNTU CX Design Miami, Fl, US. MBA en Negocios Internacionales en la Universitat de Lleida , España Experto en Diseño de experiencias , Creador de la Metodología de Medición de Brand Experience. 20 años trabajando con algunas de las compañías más admiradas en el mundo como Google, Oracle , Samsung , Movistar […]

    Raúl Amigo

Día 1

8:30 – 9:00 Registro / Acreditación

9:00 – 11:00 Sesión 1 / Fundamentos de la experiencia del consumidor

  • Qué es la experiencia de clientes.
  • Cómo entender la percepción del cliente.
  • Quiénes son nuestros clientes. Nueva segmentación.

11:00 11:20 Networking & Coffee Break

11:20 – 13:00 Sesión 2 / Investigación aplicada al diseño de experiencias 

  • Técnicas proyectivas.
  • Lego serious play.
  • Modelo mental de los clientes.
  • Matriz, relevancia y diferenciación.

13:00 – 14:10 Networking Lunch

14:10 – 15:45 Sesión 3 / Implicancia emocional

  • Relación entre las dimensiones de la experiencia.
  • Historia del cliente

15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break

16:00 – 17:30 Sesión 4 / Customer Journey 

  • Taller de co creación del mapa de la experiencia actual del cliente.
  • Identificación de los momentos de la verdad.
  • Diagnóstico experiencial.

Día 2

8:30 – 9:00 Registro / Acreditación

9:00 – 11:00 Sesión 5 / Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.

  • Definición de la propuesta de valor experiencial: Mapa de empatía.

11:00 – 11:20 Networking & Coffee Break

11:20 – 13:00 Sesión 6 / Mapa de Experiencia ideal

  • Modificación del recorrido actual del cliente incorporando las mejoras que surjen del mapa de empatía.

13:00 – 14:10  Networking Lunch

14:10 – 15:45 Sesión 7 / Re Diseño de procesos y culturas

  • Blueprint del servicio.
  • Plan de implementación.

15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break

16:00 – 17:30 Sesión 8 / Auditoría de experiencias.

  • Cómo implementar un sistema de auditoría de experiencias.

 

 

INFORMACIÓN GENERAL

Lugar: Hotel Plaza Bosque. Manquehue 656.
Las condes, Santiago, Chile.

Fecha:  9 y 10 de Octubre del 2018

Programa dictado en español

Hora de Registro: 8:30 am

A quién va dirigido

Gerentes  de Experiencia de Clientes, de Operaciones de Servicio, de Marketing , de RR.HH. y de Desarrollo Organizacional , mandos medios involucrados en proyectos de Diseño y Gestión de Experiencia,  Heads de Diseño, Gerentes de investigación de consumidor.

Objetivos del programa

Sensibilizar a los asistentes con los fundamentos de la gestión de experiencias de clientes  y lograr expertise en el uso de  herramientas de investigación del consumidor aplicada y de Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.

Beneficios

Dominar el estado del arte del Diseño de Servicios y Experiencias.
Re posicionar a la organización centrándola en el clientes.
Aumentar la rentabilidad de la operación por el aumento de la eficiencia operativa y la fidelidad de los clientes.
Impactar sobre la cultura organizacional logrando que cada empleado sea un embajador de la marca.

 

Hotel Plaza El Bosque 9 y 10 de Octubre del 2018 2018-10-09 2018-10-10

Valores

Individual UF 23 USD 1.035
Corporativo

3 o más personas

UF 21 / USD 945

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