Experiencia del Cliente

Hotel DoubleTree By Hilton Parque 93, Bogotá 24 y 25 de Agosto, 2020

Valores

Individual USD 890
Corporativo

Valor pase corporativo

(3 o más ejecutivos)

USD 801

*** Estos valores no incluyen IVA

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Este programa trata de los fundamentos de las experiencias de los clientes, por qué éstas se han convertido en la forma de validación del valor de la marca y cuáles son las herramientas para hacer una gestión de experiencias asertivas.

Conocerá la teoría de la Gestión de Experiencias de Clientes (Customer Experience Management), las prácticas de investigación para conocer los modelos mentales de los clientes y las herramientas de Design Thinking para diseñar experiencias memorables.

Los asistentes obtendrán la sensibilización necesaria del tema, el conocimiento requerido para liderar proyectos de customer experience y las herramientas indispensables para implementarlo en sus empresas y organizaciones.

Vivimos en la era de la experiencia, donde los productos y servicios ya no son diferenciales. Diseñar experiencias no sólo es construir diferenciación, también aporta la principal fuente de rentabilidad de las compañías.

Sepa cuál es la influencia del tema a tratar en el mercado actual y entienda porque centrar a la organización en el cliente y  liderar desde la innovación y el diseño de experiencias relevantes modifica el posicionamiento de la marca en el mercado y se convierte en una capacidad indispensable de toda organización líder.

Carlos Molina

Experto Certificado en Customer Experience por Strativity Group (NJ, 2008). Su trayectoria profesional lleva más de 15 años vinculada a las estrategias de gestión de clientes, formando parte del equipo de IZO, consultora española líder en Experiencia de Cliente con presencia en España y Latinoamérica. A lo largo de su carrera profesional, Carlos ha colaborado […]

Carlos Molina
PROGRAMA

Día 1

8:30 – 9:00 Registro / Acreditación

9:00 – 11:00 Sesión 1 / Fundamentos de la experiencia del consumidor

Qué es la experiencia de clientes.
Cómo entender la percepción del cliente.
Quiénes son nuestros clientes. Nueva segmentación.
11:00 11:20 Networking & Coffee Break

11:20 – 13:00 Sesión 2 / Investigación aplicada al diseño de experiencias

Técnicas proyectivas.
Lego serious play.
Modelo mental de los clientes.
Matriz, relevancia y diferenciación.
13:00 – 14:10 Networking Lunch

14:10 – 15:45 Sesión 3 / Implicancia emocional

Relación entre las dimensiones de la experiencia.
Historia del cliente
15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break

16:00 – 17:30 Sesión 4 / Customer Journey

Taller de co creación del mapa de la experiencia actual del cliente.
Identificación de los momentos de la verdad.
Diagnóstico experiencial.

Día 2

8:30 – 9:00 Registro / Acreditación

9:00 – 11:00 Sesión 5 / Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.

Definición de la propuesta de valor experiencial: Mapa de empatía.
11:00 – 11:20 Networking & Coffee Break

11:20 – 13:00 Sesión 6 / Mapa de Experiencia ideal

Modificación del recorrido actual del cliente incorporando las mejoras que surjen del mapa de empatía.
13:00 – 14:10 Networking Lunch

14:10 – 15:45 Sesión 7 / Re Diseño de procesos y culturas

Blueprint del servicio.
Plan de implementación.
15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break

16:00 – 17:30 Sesión 8 / Auditoría de experiencias.

Cómo implementar un sistema de auditoría de experiencias.

INFORMACIÓN GENERAL

Lugar: Hotel Four Points By Sheraton Bogotá

A quién va dirigido

Gerentes de Experiencia de Clientes, de Operaciones de Servicio, de Marketing , de RR.HH. y de Desarrollo Organizacional , mandos medios involucrados en proyectos de Diseño y Gestión de Experiencia, Heads de Diseño, Gerentes de investigación de consumidor.

 

Objetivos del programa

Sensibilizar a los asistentes con los fundamentos de la gestión de experiencias de clientes y lograr expertise en el uso de herramientas de investigación del consumidor aplicada y de Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.

 

Beneficios

Dominar el estado del arte del Diseño de Servicios y Experiencias.
Re posicionar a la organización centrándola en el clientes.
Aumentar la rentabilidad de la operación por el aumento de la eficiencia operativa y la fidelidad de los clientes.
Impactar sobre la cultura organizacional logrando que cada empleado sea un embajador de la marca.

Hotel DoubleTree By Hilton Parque 93, Bogotá 24 y 25 de Agosto, 2020 2020-08-24 2020-08-25

Valores

Individual USD 890
Corporativo

Valor pase corporativo

(3 o más ejecutivos)

USD 801

*** Estos valores no incluyen IVA

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